Telekom

Erfahrungsbericht Telekom

Der erfolglose Versuch, das Telekom Sport-Paket der Telekom zu kaufen

Samstag Mittag. Nach einer Reise wieder zu Hause möchte ich den Tag mit auf dem Sofa Fußball gucken verbringen. Um 14 Uhr spielt die 3.Bundesliga, ich möchte gerne Preußen Münster live sehen (ausnahmsweise von zu Hause, nicht im Stadion). Die Telekom überträgt ja seit dieser Saison alle Spiele der 3.Bundesliga live. Ich gehe also auf die Homepage um das entsprechende Paket zu buchen und logge mich ein. Das Paket ist übrigens für Bestandskunden 24 Monate kostenlos und kostet danach 4,95 € pro Monat. Während ich mich informiere werde ich darauf aufmerksam gemacht, dass es ein Paket „Telekom Sport“ gibt, bei dem zusätzlich noch die Sky Bundesliga-Konferenz und die Sky Konferenz der Champions League inklusive ist. Dazu noch viele andere Sportarten und Sportereignisse, die mich jedoch weniger interessieren. Das ganze Paket für 6 Monate kostenlos, anschließend 9,95 € pro Monat. Alleine wegen des Fußball-Angebotes entscheide ich mich für dieses Paket.

Ich logge mich also mit meinen Zugangsdaten auf der Telekom-Homepage ein und versuche das Paket zu buchen. Ich werde gefragt, ob ich Festnetz- und Mobilfunkkunde bin, nur Festnetzkunde, nur Mobilfunkkunde oder noch gar kein Kunde. Für die ersten 3 Optionen ist das Angebot das gleiche. Komisch: die Telekom dürfte eigentlich wissen, was für ein Kunde ich bin, denn ich bin ja im Kundenbereich eingeloggt. Aber um das vorwegzunehmen: es hat offensichtlich interne Gründe, verschiedene Systeme, verschiedene Call-Center / Service-Lines etc. …

Egal, ich wähle „Mobilfunkkunde“, denn ich nutze eines der teuersten und umfangreichsten Mobilfunkpakete der Telekom / T-Mobile als Geschäftskunde. Nach dem Klick auf „Jetzt buchen“ werde ich weitergeleitet in ein anscheinend anderes System (anderes Framework, Design, z.B. auch nicht responsive) und erhalte den Hinweis, dass das entsprechende Angebot nicht mit meinem Vertrag gebucht werden kann.

Aha, wieso? Ich habe den Buchungsstream „als Mobilfunkkunde“ gewählt und dass mein Vertrag eventuell „zu klein“ ist kann nicht sein. Außerdem findet man zu einem Mindestvolumen oder sonstigen Restriktionen für dieses Angebot keine Info. Also was mache ich? Ich rufe die Hotline an. Jetzt geht es los…

 


Übrigens: bei allem folgenden Ärger und Unverständnis möchte ich betonen, dass alle Servicemitarbeiter, die ich im Verlaufe des Tages am Telefon hatte, sehr freundlich waren. Die folgenden Gespräche gebe ich sinngemäß -nicht wörtlich- wieder, da ich natürlich keine Gespräche mitschneide.


 

Ich schildere der Hotline mein Problem. Die freundliche Antwort:

„Ah, ich sehe Sie sind Geschäftskunde. Sie haben versucht das Paket im normalen Kundenbereich zu buchen. Sie können das aber nur im Geschäftskundenbereich. Ich gebe zu, der ist schwer zu finden und das ist kompliziert. Aber kein Problem, ich buche das Paket jetzt für Sie ein, das ist mit Ihrem Vertrag ja auch kein Problem. In etwa 15 Minuten wird das Paket aktiviert sein. Bitte stellen Sie Ihr Handy gleich einmal kurz in den Flugmodus, anschließend können Sie das volle Angebot nutzen.“

Super. Ich mache mir etwas zu essen und warte auf die Aktivierung.

Nach einer Stunde: nichts. Keine Info (SMS, Email etc.), der Service ist nicht freigeschaltet – im Portal heißt es immer noch um das Angebot zu nutzen, muss ich eine entsprechende Option buchen (was ich ja schon getan habe).

 

Nebenbei: noch eine Stunde bis zum Anpfiff der 3. Bundesliga um 14 Uhr. Alles entspannt, genug Zeit dies zu klären.

 

Ich rufe erneut die Hotline an und erkläre, dass die Freischaltung offenbar nicht funktioniert hat.

Mitarbeiter: „Hm, ich kann das Paket für Ihren Vertrag nicht mehr buchen, es ist anscheinend schon gebucht worden. Aber in Ihrem Vertrag kann ich es nicht sehen. Vielleicht läuft die Aktivierung gerade oder es ist irgendwie im System „verschluckt“. Ich gebe Ihnen mal die Telefonnummer von dem Call-Center, in dem man sich um die Zusatzpakete kümmert und technisch genaueren Einblick in die Prozesse hat. Falls das Weiterleiten nicht funktioniert. Aber ich versuche Sie jetzt direkt an die Kollegen weiterzuleiten.“

Die Weiterleitung in den anderen Call-Center funktioniert dann problemlos (anscheinend entgegen der Erwartung des Mitarbeiters).

Nun spreche ich mit Mitarbeitern, die sich schnell erkenntlich technisch sehr gut auskennen. Das nachfolgende Gespräch empfinde ich als sehr angenehm und kompetent.

Technischer Mitarbeiter: „Das Problem ist, dass Ihr Paket im normalen Kundenbereich aktiviert wurde, dort aber keine Verknüpfung zu Ihrem Mobilfunkvertrag besteht. Ich kann die Verknüpfung leider nicht für Sie durchführen, aber geben Sie mir 5 Minuten und ich schicke Ihnen eine E-Mail, wie Sie das genau anstellen müssen, denn es ist etwas kompliziert.“

Keine 5 Minuten später habe ich eine persönliche E-Mail von dem Mitarbeiter bekommen (Persönlicher Absender, entsprechende Signatur, eine Email also direkt vom persönlichen Account des Mitarbeiters, mit dem ich gesprochen habe). Die Mail leitet mich tatsächlich gut durch den komplizierten Prozess, inklusive alle möglichen Optionen bei Problemschnittstellen. Echt klasse!!!

Während des Prozesses stelle ich übrigens fest, dass mein Mobilfunkvertrag sehr wohl mit dem Telekom-Kundenbereich verknüpft war. Jedoch „nur“ als Vertragspartner und nicht als Nutzer (!?!). Ich verknüpfe ihn also ein zweites Mal, diesmal als Nutzer.

Flugmodus an und wieder aus, auf allen mittlerweile kennengelernten Kundenbereichen einmal ausgeloggt und wieder eingeloggt. Trotzdem: es funktioniert nicht.

Ich rufe nochmal an, diesmal direkt bei den technischen Mitarbeitern.

Technischer Mitarbeiter: „Hm, so wie es aussieht, haben Sie alles korrekt gemacht und das sieht auch gut aus hier in den Daten. Wir können es uns nur so erklären, dass die Bestands-Synchronisation mit dem „anderen“ System der Kundenaccounts nicht funktioniert hat bzw. das Update der Stammdaten wegen der neuen Verknüpfung.“

Ich: „OK, können Sie dann bitte die Synchronisation nochmal neu starten oder was ist jetzt zu tun? Ich kann ja anscheinend nichts mehr machen?“

Technischer Mitarbeiter: „Es tut mir schrecklich Leid, aber das können wir von hier nicht machen. Das Problem liegt bei den Kollegen im anderen Servicecenter mit den Servicemitarbeitern und dem Vertrieb. Ich muss Sie leider bitten, dort anzurufen. Die Nummer ist…“

 

Mittlerweile hat das Spiel angefangen, es ist bereits nach 14 Uhr.

 

Ich rufe im „anderen“ Servicecenter von T-Mobile an und erkläre ausführlich das Problem und den ganzen bisherigen Verlauf. Ich empfehle dem Mitarbeiter – entsprechend der Info von den technischen Mitarbeitern – sich auf das Problem der Datensynchronisation der verschiedenen internen Systeme zu konzentrieren.

Mitarbeiter: „Hm, ich bin mir nicht sicher, ob es das ist. Damit kenne ich mich auch nicht gut aus. Ich spiele Ihnen mal Musik auf, ich muss mich bezüglich des Problems mit Kollegen abstimmen.“

5 Minuten Warteschleife.

Mitarbeiter (zurück): „Mit der Datensynchronisation hat das offensichtlich nichts zu tun. Das Problem (!!!) ist, dass Sie Geschäftskunde sind. Die Buchung des Pakets hat im normalen Kundenbereich stattgefunden.“

Ich erkläre, dass in meinem allerersten Anruf die Mitarbeiterin direkt anmerkte, die Buchung als Geschäftskunde ist kompliziert und sie wollte das für mich erledigen.

Mitarbeiter: „So wie ich das sehe, kann man das Paket nur für „normale“ Kunden buchen, nicht für Geschäftskunden. Aber ich bin mir nicht ganz sicher, das ist kompliziert. Ich verbinde Sie mal mit den Kollegen vom Vertrieb, die kennen sich da besser aus.“

 

Die 1.Halbzeit neigt sich dem Ende.

 

Vertriebsmitarbeiter: „Guten Tag, womit kann ich Ihnen helfen?“

Ich brauche mehrere Minuten, um das ganze Problem nochmal zu erklären, inklusive einer Zusammenfassung meiner Learnings über die komplizierten, internen Systeme der Telekom.

Vertriebsmitarbeiter: „Vielen Dank. Ich versuche jetzt nochmal das Telekom Sport Paket für Sie als Geschäftskunde zu buchen.“

Anschließend klickt sich der Mitarbeiter im Kundenbereich der Telekom zu dem entsprechenden Angebot vor und liest mir laut die Informationen und Konditionen vor, genau wie ich es vor 2 Stunden gemacht habe als ich mit allem begonnen habe.

Vertriebsmitarbeiter: „Ich kann hier in den Informationen zu dem Paket nicht erkennen, dass es nicht buchbar ist für Geschäftskunden, aber anscheinend geht das nicht. Wenn ich versuche ein Fußball Paket für Sie zu buchen, habe ich hier die Möglichkeiten Sky Komplett oder…“ (…er listet verschiedene Pakete auf…).

Ich: „Und was kostet das? Ich möchte das Telekom Sport Paket, welches Sie Bestandskunden für 9,95 € pro Monat anbieten inklusive 6 kostenlosen Monaten zu Beginn.“

Alle Angebote, die mir der Vertriebsmitarbeiter macht, sind „normale“ Fußball-/Sky-Pakete für die Bundesliga zu Preisen, die jeder buchen kann, egal ob Kunde (bzw. Geschäftskunde) oder Nicht-Kunde. Und auch ohne 3.Bundesliga.

Ich sage ihm, ich bin speziell an der 3.Bundesliga interessiert. Diese sei in den „normalen“ Fußball-Paketen, auch wenn diese viel teurer sind, ja gar nicht enthalten. Sondern exklusiv nur im Angebot der Telekom-Pakete für Kunden.

Der Mitarbeiter weiß nicht weiter und bittet mich, kurz zu warten. Einige Minuten Musik. Es meldet sich ein anderer Mitarbeiter, offensichtlich ein Teamleiter o.ä. aber definitiv jemand, der sich sehr gut mit der Produktpalette der Telekom auskennt.

Mitarbeiter: „Es tut mir Leid, ich habe mir alles genau angesehen. Aktuell gibt es leider keine Möglichkeit Ihnen als Geschäftskunde ein Paket anzubieten, welches die Übertragung der Spiele der 3.Bundesliga enthält.“

Ich: „Sie werben damit, alle Spiele der 3.Bundesliga zu übertragen. Ich möchte das buchen und es geht nicht, weil ich Geschäftskunde bin?“

Mitarbeiter: „Ja, leider ist das so.“ Telekom

Ich: „Ich kann das nicht verstehen. Soll ich mich jetzt downgraden lassen oder einen zweiten Vertrag abschließen als „Normalkunde“, den ich nicht brauche, nur um Ihr Angebot wahrnehmen zu können?“

Mitarbeiter: „Es tut mir Leid, aktuell geht es nicht und ich kann da nichts machen.“

Ich: „OK. Ich bin Kunde bei Ihnen. Geschäftskunde. Ich möchte ein Produkt kaufen, dass die offensiv bewerben. Sie sagen mir, das geht in Ihrer aktuellen Struktur nicht, weil ich Geschäftskunde bin und das Produkt „nur“ für Nicht-Geschäftskunden angeboten wird. Egal wie unverständlich das für mich jetzt ist… können Sie mir bitte – egal wie – ein Angebot machen, wie ich Ihren Service der Exklusivübertragung der 3.Bundesliga nutzen kann? Auch wenn es von mir aus teurer ist als in Ihrem Angebot für Nicht-Geschäftskunden?“

Btw: diese Frage meinerseits ist ja praktisch eine Kapitulation von mir als Kunde. Ich bettele um ein Produkt, das offensiv beworben wird, und ich biete sogar an mehr zu bezahlen als in der Werbung.

Mitarbeiter: „Es tut mir Leid, ich kann Ihnen kein Angebot machen. Sie können den Service bzw. die Telekom Sport-Pakete nicht nutzen.“

 

Das Spiel ist vorbei. Gleich ist es 15:30 Uhr und die Bundesliga beginnt. Ich höre Radio.

 


Anmerkung: wie bereits oben erwähnt. Die Mitarbeiter waren wirklich alle sehr freundlich und besonders die technischen Mitarbeiter haben sich sehr um eine Lösung bemüht. Ich möchte mit dieser Schilderung keinesfalls die Service-Mitarbeiter kritisieren. Meine Erkenntnis: die Mitarbeiter der Telekom arbeiten kundenorientiert, das ganze System ist es nicht.

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Matthias Nientiedt
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